Простыми словами
Воронкой её называют потому, что на каждом этапе людей становится меньше. Сначала это все, кто увидел рекламу или нашёл вас в поиске, затем те, кто зашёл на сайт, потом оставившие заявку, получившие расчёт и, наконец, оплатившие.
В продажах услуг воронку обычно описывают в CRM: «новая заявка», «связались», «расчёт отправлен», «договор», «оплата», «отказ». Для интернет-магазина этапы другие: просмотр товара, корзина, оформление, оплата.
Как это работает
Каждому этапу присваивают конверсию — долю перешедших на следующий. Если из ста заявок связываются с восьмьюдесятью, а расчёт отправляется пятидесяти, видно, что уже на втором шаге потеряна пятая часть. Это сигнал: ответ клиенту приходит слишком медленно.
Улучшают воронку точечно. Где проседает первый контакт — подключают бот и автоответы. Где клиенты «замолкают» после расчёта — вводят напоминания и дожим. Где отказ из-за цены — добавляют рассрочку и сравнение тарифов.
Зачем это владельцу бизнеса
Воронка превращает ощущение «продажи плохие» в конкретное «мы теряем 40 процентов на этапе расчёта». С такой формулировкой понятно, что делать, и можно измерить, помогло ли изменение.
Кроме того, она позволяет прогнозировать доход. Зная конверсии и среднее время сделки, вы заранее видите, сколько заявок нужно привести, чтобы выполнить план на следующий месяц.
Пример из практики
Компания по установке окон в Таразе получала много заявок, но продажи не росли. В CRM выяснилось, что замерщик выезжает лишь через четыре дня, и половина клиентов успевает договориться с другими. Замер ускорили до следующего дня, и доля перешедших в договор заметно выросла.
Частые ошибки
- Не вести заявки в одной системе и терять часть обращений
- Делать слишком много этапов без чётких правил перехода
- Оценивать только верх воронки — количество заявок
- Не фиксировать причины отказов и не учиться на них
- Игнорировать скорость реакции — первые минуты решают многое