Почему отзывы влияют на деньги
Для местного бизнеса карточка на картах — витрина, которую видят чаще, чем сайт. Рейтинг и количество отзывов влияют на то, на каком месте вас покажут рядом с конкурентами, и на решение клиента позвонить именно вам. Свежие отзывы показывают, что компания жива и работает сейчас.
Недовольные клиенты пишут отзывы охотнее довольных. Поэтому без системы рейтинг со временем ползёт вниз, даже если сервис хороший. Спрашивать мнение нужно у всех, а не ждать, пока кто-то решит написать сам.
Как собирать отзывы
Выберите площадки
2GIS, Google Карты, Яндекс Карты, а для магазинов ещё Kaspi. Сосредоточьтесь на тех, где вас ищут клиенты.
Сделайте простую ссылку и QR-код
Прямая ссылка на форму отзыва, QR на чеке, визитке, упаковке и стойке.
Просите в нужный момент
Сразу после хорошего результата: сообщение в мессенджере через пару часов после услуги или доставки.
Автоматизируйте
Бот отправляет запрос оценки, и только довольных направляет на карту, а недовольным предлагает написать вам напрямую.
Как отвечать на негатив
- Ответ в течение суток и без обиды: читают не только автор, но и будущие клиенты
- Поблагодарить за обратную связь и извиниться за неудобства, если вина есть
- Не спорить публично и не раскрывать данные клиента
- Предложить решение и перевести общение в личный канал
- Если отзыв ложный, отвечать спокойно и обратиться к площадке по её правилам
- После решения проблемы вежливо попросить дополнить отзыв
- Использовать повторяющиеся жалобы как список улучшений
Что нельзя делать
Не покупайте отзывы и не просите сотрудников писать их от лица клиентов. Площадки находят такие схемы и снижают рейтинг или удаляют карточку из выдачи, а покупатели распознают шаблонный текст. Не предлагайте деньги за положительный отзыв: во многих сервисах это прямо запрещено правилами.
Законно и нормально благодарить клиентов за отзыв, например бонусом ко всем, кто ответил, независимо от оценки. Но проверяйте правила площадки, потому что они меняются.