Простыми словами
Service Level Agreement — соглашение об уровне услуг. Обычно оформляется как приложение к договору обслуживания сайта, приложения или бота. В нём фиксируют, что считается услугой, какой уровень качества обещан и что происходит, если обещание нарушено.
Главные параметры: время реакции — через сколько специалист ответит на обращение, время устранения — за сколько проблема будет решена, доступность — какую долю времени сайт должен работать, и график поддержки.
Как это работает
Обращения делят по приоритетам. Критическая проблема, когда сайт не открывается или не принимаются заказы, получает самый быстрый отклик. Обычная ошибка или небольшая доработка решается в обычном порядке. Для каждого уровня указан срок реакции и решения.
Доступность выражают в процентах за месяц. Показатель 99,9 процента допускает около сорока минут простоя в месяц, 99 процентов — несколько часов. В соглашении оговаривают исключения, например плановые работы и сбои на стороне хостинга или платёжной системы.
Зачем это владельцу бизнеса
Без SLA отношения строятся на доверии и могут разрушиться в самый неподходящий момент: в сезон сайт упал, а подрядчик «занят». С документом вы знаете, чего ждать, и понимаете, что делать, если ожидание не оправдалось.
Правильные обязательства всегда реалистичны. Обещание круглосуточной реакции за небольшую плату подозрительно. Лучше выбрать режим по реальной потребности: бизнесу с продажами в рабочие часы не нужна ночная дежурная смена.
Пример из практики
Интернет-магазин в Актобе заключил соглашение на поддержку: в рабочие часы критические сбои принимаются в течение часа, остальные задачи — в течение рабочего дня. Когда в пик акции не проходила оплата, проблему нашли и исправили за два часа, а не за неделю, как было раньше.
Частые ошибки
- Принимать общие слова без цифр
- Не оговаривать, что считается критической проблемой
- Требовать невыполнимую доступность при дешёвом хостинге
- Не вести учёт обращений и не сверять с обязательствами
- Забывать о правах и ответственности при нарушении