Простыми словами
Клиентов делят на три группы по ответам. Оценки 9–10 — промоутеры, они довольны и будут рекомендовать. 7–8 — нейтральные, они не уйдут, но и не расскажут. 0–6 — критики, готовые уйти и отговорить других.
Формула: доля промоутеров минус доля критиков. Получается число от −100 до +100. Чем выше, тем лояльнее клиенты.
Как это работает
Опрос отправляют после ключевых событий: покупки, доставки, визита. В Telegram-боте или WhatsApp это одно сообщение с кнопками от 0 до 10 и вторым вопросом «Почему вы поставили такую оценку?».
Ответы критиков особенно ценны: они прямо указывают на проблемы. Хорошая практика — связаться с каждым недовольным клиентом в течение суток.
Зачем это бизнесу
NPS — быстрый способ узнать, как клиенты воспринимают вас, не проводя исследований. Тренд за несколько месяцев показывает, помогают ли изменения.
Он коррелирует с повторными покупками и рекомендациями — тем, что для малого бизнеса дешевле любой рекламы. Довольных клиентов можно просить оставить отзыв на карте или в Instagram.
Что важно учесть
Не превращайте измерение в самоцель. Сам по себе индекс ничего не даёт: важны действия по ответам. Закрепите ответственного, который читает комментарии и передаёт проблемы в работу.
Пример из практики
Клиника в Семее после приёма отправляет пациенту в WhatsApp оценку от 0 до 10. Низкие оценки приходят администратору в чат, и тот перезванивает в тот же день. Часть недовольных удалось вернуть, а повторяющиеся жалобы на очереди помогли изменить расписание.
Частые ошибки
- Спрашивать оценку без причины
- Не читать комментарии
- Сравнивать свой NPS с чужим из другой отрасли
- Не реагировать на низкие оценки
- Опрашивать клиентов слишком часто