Простыми словами
Если из 100 человек, установивших приложение, через неделю им пользуются 30, удержание на седьмой день равно 30%. Для интернет-магазина считают долю покупателей, вернувшихся за вторым заказом.
Противоположный показатель — отток (churn): доля тех, кто ушёл. Чем выше удержание, тем меньше отток.
Как это работает
Расчёт делают по группам клиентов, пришедших в одно время, — когортам. Смотрят, сколько осталось через день, неделю, месяц. Получается кривая: сначала резкое падение, затем выход на плато. Чем выше плато, тем крепче продукт.
Для подписки удержание — это доля продливших подписку, для магазина — доля повторных покупок, для приложения — доля заходов.
Зачем это бизнесу
Привлечь нового клиента обычно дороже, чем вернуть существующего. Поэтому рост удержания даёт больше прибыли, чем такой же рост рекламного бюджета. Небольшое улучшение удержания накапливается и существенно увеличивает пожизненную ценность клиента.
Для малого бизнеса удержание — это напоминания, программа лояльности, бот с рассылками и просто хороший сервис. Это не дорогие технологии, а регулярность.
Что важно учесть
Начните с простого: определите, что значит «вернулся» именно для вас — повторная запись, второй заказ или заход в приложение. Без этого определения показатель ничего не покажет.
Пример из практики
Барбершоп в Усть-Каменогорске подключил Telegram-бота, который через три недели после визита напоминает записаться снова. Доля клиентов, вернувшихся в течение месяца, выросла, а реклама для привлечения новых нужна стала меньше.
Частые ошибки
- Тратить весь бюджет на новых клиентов и ничего — на возврат
- Не измерять повторные покупки
- Слать одинаковые рассылки всем подряд
- Не спрашивать, почему клиенты уходят
- Считать удержание по всей базе без деления на когорты