Начните с вопроса «зачем»
У ассистента может быть разная роль: снять нагрузку с поддержки, увеличить число заявок, ускорить ответ, собрать контакты. Каждая роль требует своих метрик. Если считать только общее число диалогов, можно радоваться активности, которая ничего не меняет.
Перед запуском зафиксируйте текущие показатели: сколько сообщений в день, как быстро отвечаете, сколько заявок превращается в продажи. Через месяц сравните. Без точки отсчёта эффект остаётся спорным, а решения о развитии принимаются наугад.
Семь показателей, которые стоит смотреть
- Доля решённых без человека
- Сколько диалогов ассистент довёл до результата сам. Реалистичный ориентир для типовых вопросов — от шестидесяти процентов.
- Скорость первого ответа
- Сравните с прошлым: было двадцать минут, стало пять секунд. Для клиента это самый заметный эффект.
- Конверсия в заявку
- Какая доля обратившихся оставила контакт или записалась. Главная метрика для продаж и услуг.
- Передача менеджеру
- Как часто и по каким темам ассистент зовёт человека. Частые одинаковые темы — подсказка, что добавить в базу знаний.
- Оценка диалога
- Короткая просьба оценить ответ. Низкие оценки показывают проблемные сценарии.
- Стоимость диалога
- Расходы на модель и поддержку, делённые на число диалогов. Сравните со стоимостью часа работы сотрудника.
- Потерянные обращения
- Сколько клиентов закрыли чат без результата. Растущая доля — тревожный сигнал.
Как не обмануть себя
- Не считайте успехом диалоги, закончившиеся словами «спасибо»: клиент мог просто уйти
- Сравнивайте периоды сопоставимой длины и сезонности
- Следите не только за средним: плохие диалоги важнее хороших
- Читайте живые переписки, а не только цифры
- Учитывайте влияние других факторов: реклама, акции, сезон
Одна метрика, привязанная к деньгам
Выберите главную цифру: заявки в месяц, записи, повторные покупки. Остальные показатели помогают понять причины, но решения о бюджете принимайте по деньгам.